Создание call-центров на базе АТС Panasonic

Центры обработки вызовов (call-центры или контакт-центры) обеспечивают централизованную обработку вызовов, механизмы управления персоналом и средства, направленные на улучшение качества обслуживания.

В настоящее время Сall-центры используются как в больших, так и в малых организациях, имеющих дело с большим количеством поступающих звонков. Основная цель - наладить маршрутизацию звонков таким образом, чтобы качественно и быстро обработать все запросы клиентов, не потеряв ни одного звонка, ни одного клиента.

Понятие «call-центр» воспринимается многими как нечто сложное, очень дорогое и доступное только большим кампаниям, таким как операторы связи. Однако даже небольшие компании могут построить собственный call-центр. Для этого могут использоваться различные решения. Все зависит от того, что подразумевает заказчик под терминами «call-центр», «контакт-центр», и какие задачи необходимо решить. Компания ВэД предлагает самостоятельные решения на базе мультимедийного контакт-центра производства одного из известных мировых разработчиков ПО для контакт-центров, call-центров. С помощью этого специализированного ПО можно построить полнофункциональный контакт-центр входящего/исходящего/смешанного типа по обработке как голоса, так и других типов сообщений. Всю информацию об этом можно прочитать на нашем отдельном специализированном сайте по call-центрам,  контакт-центрам. Заметим только, что даже такие решения в настоящее время доступны по цене и небольшим компаниям.


В ряде случаев, поставленные задачи можно решить еще более простым способом - с помощью возможностей АТС. Система распределения входящих вызовов (ICD), обеспечивающая базовые функции call-центра, встроена в АТС Panasonic KX-NS1000KX-TDA / KX-TDE / KX-NCP и позволяет:

• Создавать группы обработки вызовов
• Помещать вызовы в очередь и распределять их по группам и операторам
• Гибко настраивать маршрутизацию и очередность обработки
• Осуществлять контроль за работой операторов

Группы операторов

Для обработки вызовов операторы разделяются на логические группы. Например, в агентстве недвижимости можно выделить группу операторов, занимающиеся новостройками, группу по вторичному жилью и группу по аренде.

Группы могут формироваться из любых абонентов АТС. Например, в группу может входить несколько сотрудников в офисе и несколько удаленных абонентов, т.е. территориально находящихся  в другом месте и использующих, например, IP-телефоны или софт-фоны.

В случае корпоративной сети, т.е. когда несколько АТС разных офисов объединены в единую сеть, группы могут формироваться из абонентов разных АТС. Это позволяет оптимизировать загрузку сотрудников. Например, совсем не обязательно в каждом офисе иметь специалиста узкой специальности. Достаточно, чтобы он был и был включен в соответствующую группу обработки вызовов.

Увеличить


Маршрутизация 

Увеличить Входящие вызовы перенаправляются в группы по заданным признакам. Например, входящий звонок может автоматически переводится на нужную группу операторов на основании его Caller ID, или на основании того, по какому телефону компании позвонил абонент, или на основании набранного абонентом внутреннего номера, который он набрал, следуя подсказкам автосекретаря. Каждая группа операторов обслуживает одну очередь вызовов.

Один оператор может входить в различные группы, если необходимо, чтобы он обслуживал различные вызовы. Вызовы могут распределяться равномерно между всеми операторами или по другому правилу. В случае занятости всех операторов вызовы помещаются в очередь, максимальный размер которой определяется настройкой системы. Внешние абоненты, находящиеся в очереди, могут прослушивать фоновую музыку и речевое приветствие системы. При появлении свободного оператора первый вызов в очереди автоматически направляется на первого в очереди абонента.

Если оператор связи предоставляет услугу Caller ID, то можно запрограммировать правило обработки вызовов VIP-клиентов по индивидуальным алгоритмам. Это означает, что по какой бы линии ни позвонил VIP – клиент, АТС распознает его вызов и направит в соответствии с алгоритмом – например, первому освободившемуся оператору или, например, поставит первым в очередь к определенному персональному оператору.

Избыточные вызовы, в случае занятости всех операторов и превышения заданного количества звонков в очереди, обрабатываются таким образом, чтобы минимизировать время ожидания. Правила обработки таких вызовов также гибко настраиваются. Например, они могут быть перенаправлены другой группе операторов или сотрудникам группы, которые находится «в резерве» и подключаются автоматически только в случае переполнения очереди, либо звонок может быть перенаправлен в «голосовую почту».

Функции оператора call-центра

Система поддерживает стандартные функции оператора call-центра:

Регистрация/Отключение

Автоматическое исключение из группы

Резюме

Поддержка мобильных абонентов

Члены группы распределения входящих вызовов могут вручную выполнять вход в группу (Регистрация) или выход из группы (Отключение). Если абонент находится в режиме отключения, входящие вызовы, предназначенные для его группы, не будут поступать на его телефонный аппарат. По возвращении следует выполнить регистрацию, чтобы вызовы снова поступали.

Для зарегистрированного внутреннего абонента в группе может быть установлен определенный интервал времени, в течение которого обеспечивается автоматический отказ от получения вызовов после завершения последнего вызова (Резюме). Это время может быть использовано для написания отчета и другой аналогичной деятельности.

Автоматическое исключение из группы подразумевает настройку системы на случай, если зарегистрированый в системе оператор не ответил на несколько вызовов подряд.

Контроль

Сведения о размере очереди вызовов, наибольшем времени ожидания, количестве потерянных вызовов отображаются в режиме реального времени на дисплее системного телефона супервизора.

Супервизор имеет возможность вмешаться в работу системы и управлять составом групп, распределением вызовов, работой операторов, добавлять операторов в группы.

Также реальное время работы оператора, количество обработанных им вызовов, и средняя продолжительность разговора фиксируются системой для последующего анализа эффективности работы всего Call-центра в целом и каждого оператора в отдельности.
 
Использование CTI приложений, сервера отчетов Panasonic, интеграция c CRM-системами позволяют построить центры обработки вызовов с расширенными функциями.

В случае корпоративной сети, т.е. когда несколько АТС разных офисов объединены в единую сеть, группы могут формироваться из абонентов разных АТС.
Обработка вызовов VIP-клиентов по индивидуальным алгоритмам.
Расширение группы обработки звонков. Сотрудники группы, которые находится «в резерве», подключаются в случае переполнения очереди.